Por que sua Consultoria está perdendo clientes? (E como aumentar a retenção em 2019)

Por que sua Consultoria está perdendo clientes? (E como aumentar a retenção em 2019)

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Estamos apenas em Março de 2019 já parece ser um ano muito promissor. Principalmente para Consultorias de RH e Recrutamento e Seleção. Afinal, cada vez mais as empresas têm percebido a importância das pessoas dentro da organização.

E para que 2019 seja um ano de sucesso, é importante avaliarmos cuidadosamente o stakeholder que paga nossas contas: o cliente.

Mais importante do que atrair clientes, é retê-los. E nesse artigo vamos mostrar algumas práticas que podem contribuir para a manutenção dos mesmos dentro da sua Consultoria.

E vamos fazer isso do ponto de vista do cliente: muitas reclamações são recorrentes, independente do setor, tamanho e região.

Vamos nessa?

Retenção de Clientes: Investigue o Nível de Satisfação dos Clientes com seus Entregáveis e com a Estratégia Adotada

Retenção de Clientes passa pela satisfação dos mesmos

Muitos clientes de consultorias de RH e Recrutamento e Seleção relatam que se sentem “soltos” após a contratação de um serviço. Muitas vezes o serviço está sendo realizado, mas o cliente não tem noção do status que está o hunting ou o processo seletivo.

Para reduzir essa sensação de estar “solto”, é essencial que você e sua consultoria mantenham um bom relacionamento com o cliente.

Mesmo após o fechamento do contrato.

Follow-ups semanais, atualizando o cliente sobre o status do serviço contratado ajudam a manter o cliente próximo da sua consultoria. Evite ao máximo entrar em contato com o cliente somente no momento final da entrega, ou quando precisar dele.

Ser ativo em todos os contatos, ou seja, ir atrás de seu cliente, passa uma visão de prestatividade que é muito valorizada.

Para mensurar a qualidade e a satisfação do cliente após a finalização do seu serviço, recomendamos a aplicação de NPS – uma das metodologias mais conhecidas para a mensuração de satisfação.

NPS: Uma única pergunta para avaliar a satisfação do cliente

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços de nossa consultoria para um amigo?”

A fórmula para calcular o NPS é bastante simples:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

É importante ressaltar as faixas de divisão de cada cliente:

  • Entre 0 e 6: caso o cliente dê essa nota, significa que o serviço prestado ficou abaixo da expectativa, ou que o cliente teve alguma frustração grave com sua consultoria durante o relacionamento – podendo inclusive ter realizado críticas abertas à sua consultora
  • Entre 7 e 8: indica os clientes neutros. Essa faixa de nota indica que os serviços prestados atenderam as necessidades básicas. O cliente não demonstra entusiasmo com o serviço prestado.
  • Entre 9 e 10: Mostra os clientes promotores. Esses são os clientes que tiveram uma mudança significativa na rotina após contratarem os serviços da sua consultoria. São engajados com sua empresa, e a chance de voltarem para a sua empresa são enormes.

Essa é uma das métricas mais importantes quando falamos de satisfação do cliente. Quaisquer outras métricas relacionadas a satisfação do cliente são acessórias.

Retenção de Clientes: Crie uma rotina de relatórios e comunicação com seu cliente

Novamente, reforçamos a necessidade de estabelecer uma rotina dos pontos de contato que sua Consultoria de RH ou Recrutamento e Seleção deverá ter com seus clientes.

É importante definir no processo em quais etapas o cliente será comunicado sobre cada acontecimento. E qual abordagem será adotada com cada cliente. Quer um exemplo?

Um cliente que está contratando pela primeira vez o serviço de hunting/recrutamento e seleção possui menor conhecimento do que um cliente que contrata de forma recorrente.

Dessa forma, é importante adaptar toda a sua comunicação para explicar e detalhar a entrega de valor para o cliente que é iniciante na contratação destes serviços.

Você pode ficar horas montando um relatório sobre o seu processo de hunting. Mas não adianta nada se o cliente final não entender o que está sendo comunicado no relatório.

Uma informação que para você não é complexa (já que você trabalha todo dia com recrutamento e seleção), pode ser complexa para o cliente.

Por isso, é importante que além de enviar o relatório por e-mail seja feita uma apresentação presencial, ou até mesmo uma videoconferência para explicar detalhes que possam trazer certa dificuldade para o entendimento do cliente final.

Lembre-se da famosa frase de Peter Druker: “Só consigo melhorar o que mensuro”. Dessa forma, somente com a apresentação e elaboração de relatórios é possível identificar pontos de gargalo na sua consultoria.

Retenção de Clientes: Desde o Início estabeleça quais são as suas obrigações, e quais são as obrigações do Cliente

É importante que no começo da prestação de serviço sejam estabelecidos SLA’s para ambas as partes: é comum que no começo da prestação de serviço o cliente tenha que enviar informações, documentação e descritivos para sua consultoria.

Portanto é interessante a definição de prazos e canais nos quais serão enviadas essas informações.

Após alinhar tudo isso com o cliente, formalize por um e-mail os prazos alinhados.

Um processo interessante que pode ser adotado é o seguinte:

Sempre que um cliente enviar informações após o prazo combinado, você comunica isso a ele. Informando que o acontecimento pode impactar de alguma forma no prazo da sua entrega final.

Adotar isso já pode aumentar muito a sua retenção de clientes.

Garanta Resultados utilizando alguma forma de Assessment

Para uma Consultoria de Recrutamento e Seleção é comum a garantia do colaborador após a contratação por determinado período.

Para ter uma assertividade maior no repasse dos candidatos para seu cliente, o ideal é que sejam avaliadas também as soft-skills. E uma das melhores formas de se fazer isso, com validação científica, é aplicando um assessment.

A Recrutei por exemplo, oferece aos seus clientes a utilização do RecruTest. Que é uma Avaliação comportamental baseada no modelo DISC de forma ilimitada.


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